Jmenuji se Stanislav Odintsov. Jsem podnikatel, začínal jsem jako obchodní manažer a nyní mám několik firem: školící firmu, firmu na pořádání koncertů, firmu na nastavování bezpečnostních systémů.
V oblasti prodeje se pohybuji 15 let a téma sales and lead generation je mi blízké.
V tomto článku chci mluvit o způsobech prodeje po telefonu. Na konci článku vám dám svou knihu „Moderní metody práce s klienty“
Důvěra je zásadní, ať už je hovor příchozí nebo odchozí. Aby od vás klient nakoupil nebo dělal, co chcete, musí vás vidět jako člověka, který ví, co dělá! Příliš mnoho lidí volá odchozí hovory se strachem nebo váháním v hlase, což má za následek špatný dojem o nich samých, o své společnosti a jejich produktu/službě.
Abyste si byli jisti, musíte se ujistit, že rozumíte produktu, který prodáváte. Na začátku rozhovoru buďte klidní a dbejte na to, abyste ze scénáře mluvili normálním hlasovým tónem, ne příliš hlasitě, ale ani příliš tiše. Jednou z největších chyb, kterých se stážisté v mém obchodním oddělení dopouštějí, je strach mluvit sebevědomě. Všichni mluví tiše, bojí se, že je kolegové zaslechnou a budou se smát, když řeknou něco špatně.
Když nováček v prodeji dostane nový scénář, podle kterého potřebuje prodat produkt nebo službu, jeho hlas v telefonu zní, no, velmi nejistě.
Pokud prodáváte nový produkt nebo službu, věnujte čas tomu, abyste se o nich dozvěděli všechny informace. Většina manažerů na to prostě zapomíná s tím, že se to nějak rozhodne v procesu komunikace s klientem, ale pokud rozumíte tomu, co prodáváte, zjistíte, že váš hlas začíná znít přirozeněji.
Zákazníci chtějí, aby prodejci zněli „přirozeně“ a komunikovali přirozeným, životně podobným způsobem, nikoli „robotickým“ způsobem.
Toto je dovednost telesales, která by měla být přirozená pro každého, ale obchodní manažeři ji ignorují a mluví, jak jen mohou. Je rozdíl mezi „slyšením“ a „nasloucháním“. Opravdové naslouchání zahrnuje věci jako „verbální přikývnutí“, jako „h-huh“ a „chápu“, parafrázující slova klienta, aby konverzace pokračovala.
Aby to bylo uvěřitelné a přirozené, musíte projevit opravdový zájem o partnera – což opět většina manažerů nedělá.
Hlavní věcí je zapojit partnera do rozhovoru, a ne do výslechu!
– Ano, já vím. Už jste to slyšeli. Ale kdyby to lidé udělali, nemuseli by o tom znovu mluvit! To je to, co říkám svým manažerům pořád. Nemyslete za klienta, klient „vypne“, když za něj mluvíte!
To klienta pouze dráždí a někdy vede k tomu, že zavěsí. Souhlasíte, toto není výsledek, který volající hledal!
To je něco, co ovlivňuje každého člověka, který v určité fázi své kariéry uskutečnil odchozí hovor, a ovlivňuje to lidi každý den! Pokud jste typ člověka, který musí uskutečnit mnoho odchozích hovorů, ve kterých při každém hovoru říkáte stejné nebo podobné věci, pak vás tyto fráze ovlivňují!
Už jste stokrát volali různým klientům. Do hlavy se vám vkrádají pochybnosti o vašem scénáři. Jste unavení, možná dokonce v depresi. Problém je v tom, že ten, komu voláte, to slyšel poprvé! Copak si nezaslouží vaše úsilí, samozřejmě nechce slyšet monotónního, nudného člověka. Tímto způsobem nic neprodáte. Udělejte každý hovor pozitivní!
Verbální tiky, často nazývané „výplně“, jsou často interpretovány jako známka nejistoty, která vás odcizuje od klienta. Krátce se zastavte, když pocítíte nutkání přidat výplňové slovo, jako je „mmm“ nebo „umm“, aby klient držel každé vaše slovo.
Skvělý způsob, jak zlepšit výkon telefonu, je poslouchat vaše hovory. Získáte tak skvělé tipy, jak se můžete v budoucnu zlepšit.
Výzkum ukázal, že správné držení těla při telefonování vám pomůže mluvit s větší přesvědčivostí, díky čemuž si budete v procesu jistější. Sedět rovně a stát vám pomůže promítat váš hlas a mluvit jasně.
Váhání a strach často přicházejí, když zákazník zpochybní vaše tvrzení a ukáže, že o produktu, který prodáváte, nic nevíte. Připravte se na námitky, mějte připravený scénář na očích, abyste se vždy cítili sebejistě.
Odstraněním veškerého nepořádku ze svého stolu budete mít snadný přístup ke všemu, co byste mohli potřebovat pro komunikaci s klienty. To sníží míru nerozhodnosti a umožní vám pracovat strukturovaně, metodicky a sebevědomě.
Staré přísloví říká: „Při vytáčení se usmívejte“ a existují pádné důkazy, že úsměv zvyšuje tón vašeho hlasu, což znamená, že během telefonního hovoru zníte přátelštěji a vřeleji. Klient vás nevidí, ale slyší váš úsměv.
Pokud máte při telefonování na stole zrcadlo, můžete během hovoru vidět svůj úsměv. Jak vypadáte a zníte, podvědomě se uvidíte, když se díváte na druhý konec linky.
Pokud jste po telefonu nervózní, pravděpodobně začnete mluvit rychleji a rychleji. Mluvte pomalu, o 20 % pomaleji než obvykle, a budete znít přirozeněji a jasněji. Nebojte se ticha. Jedná se o silný prodejní nástroj.
Všimněte si, že když jste nervózní, váš hlas se pohybuje od hrudníku nahoru, takže zvuk vychází z vašeho nosu a krku. Z toho důvodu zníte ufňukaně a ječivě, přirozenost vašeho zvuku mizí. Když k tomu dojde, vydechněte a procvičte si mluvení hlubším tónem.
Pravidelné používání jména klienta ukazuje, že aktivně nasloucháte, a je to skvělý způsob, jak rozvíjet konverzaci. Lidé se budou více zajímat o to, co říkáte, když uslyší vaše jméno, a bude pravděpodobnější, že vám budou věnovat více pozornosti.
Slovní přikývnutí jako „Jo“ a „Rozumím“ pomáhají v boji proti naprostému tichu v telefonu, které může způsobit, že se zákazník bude cítit bezmocný a nedoceněný. Prodejce musí pomocí takových zvuků přesvědčit zákazníka, že je pozorně naslouchán.
Opakování slov nebo frází, které váš klient používá během konverzace, je povzbuzuje, aby si rozšířili slovní zásobu. Pokud například klient řekne: „Potřebuji, aby byl spolehlivý a ochranný. “ a vy zopakujete slovo „spolehlivý“, umožňujete mu otevřít se a získat cenné informace.
Pokud shrnete, co klient říká a zopakujete mu to, potvrdí, že jste mu naslouchali a rozuměli jeho situaci.
Klientovi často unikne klíčový bod, který ovlivňuje prodej, takže je důležité říct něco jako „můžete mi o tom něco říct, prosím“. To vám i klientovi vyjasní situaci a může odhalit důležité informace.
Kladením otázek zjistíte cenné informace, které vám pomohou dozvědět se, co je pro klienta důležité. Svědčí to také o zájmu o něj, což je klíčové pro budování vztahu, a tedy zvýšení šancí na prodej.
Zákazníky nezajímá, jak váš produkt nebo služba vypadá, ale zajímá je, co pro ně produkt dělá. Pokud budete pozorně naslouchat tomu, co vaši zákazníci říkají, pochopíte, jak jim váš produkt může pomoci vyřešit jejich problém.
Může být obtížné učinit nabídku klientovi, aniž byste pochopili, co chce, protože je od vás uzavřen. Když tato situace nastane, nahraďte fráze jako „měli byste“ za „pojďme“, aby vám byly jasné další kroky a mohli jste si snadno vybudovat vztah, což naznačuje, že společně směřujete k dohodě.
Udělejte si čas na naslouchání ostatním obchodním manažerům a shromážděte nové nápady, které otestujete se svými klienty. Pokud se budete držet stejného procesu pokaždé, když telefonujete, začnete se unavovat, a proto bude práce s klienty těžší. K telefonování používejte různé přístupy.
Obrátí se po sérii neúspěšných prodejů vaše štěstí? Špatně.
To je psychologická past, do které jsme se v životě dostali všichni. Například třikrát hodíte mincí a pokaždé dopadne na hlavu. Někteří z vás předpokládají, že počtvrté by měla mince dopadnout na hlavu a šance budou stejné. Šance však zůstávají 50-50.
Prodejce by neměl dělat stejné předpoklady, není třeba čekat na počasí u moře, pokud prohrajete vícekrát, není pravda, že vyhrajete. Hodně záleží na technice nebo nedostatku sebevědomí. To je signál, že musíte zapracovat na své prodejní technice.
Běžným principem lidské psychologie je, že když je nám předložen seznam položek, s největší pravděpodobností si zapamatujeme úplně poslední položku.
Zde je příklad, jak to může negativně ovlivnit prodej. Prodávající prodává dva produkty, ale kupující si vybírají poslední produkt. Pamatujte, že pokud zákazníkovi neprozradíte všechny možné možnosti, může to mít za následek, že si vybere pouze poslední položku.
Jak bylo v tomto článku často zmiňováno, navázání vztahu s osobou na druhém konci telefonu je rozhodující pro pravděpodobnost, že zákazník provede nákup. Ale jak to udělat?
Jedna skvělá technika je ukázat empatii. To ukazuje, že se zaměřujete na zákazníka a že za něj v tomto rozhovoru přebíráte osobní odpovědnost. To buduje vzájemné porozumění.
