Efektivní systém managementu kvality je pro firmy vhodným nástrojem k řešení každodenních problémů a neustálému zlepšování vlastní činnosti. Struktura a rozsah systému managementu kvality závisí na konkrétních cílech konkrétní společnosti. Kromě toho je třeba vzít v úvahu vnitřní a vnější rámcové podmínky a také různé produkty a služby, různé organizační struktury nebo speciální organizační procesy. Aby byl systém managementu kvality účinný, je však nutné vzít v úvahu řadu kritérií.
Obsah
- Proč sedm principů managementu kvality?
- Struktura sedmi principů managementu kvality
- Jakých je sedm principů řízení kvality?
- Princip 1: Zaměření na zákazníka
- Důležité vědět: Zúčastněné strany
- Zásada 2: Vedení
- ISO 9001 – certifikovaný management kvality
- Zásada 3: Závazek lidí
- Zásada 4: Procesně orientovaný přístup
- Zásada 5: Zlepšení
Proč sedm principů managementu kvality?
Mezinárodní norma ISO 9000:2015 kromě termínů a základních pojmů popisuje také sedm principů efektivního zavádění managementu kvality (QM). Koncepty a principy platí stejně pro všechny společnosti – bez ohledu na jejich typ, velikost, složitost nebo obchodní model.
Je zaměřeno na sedm principů managementu kvality zvýšit povědomí o firemních povinnostech. Vytvářejí vhodný rámec, ve kterém se vaše společnost může důsledně soustředit na své obchodní aktivity, ale především na následující aspekty
- Firemní cíle a plánované výsledky
- Systematické řízení
- Očekávání zákazníků a relevantních zainteresovaných stran (stakeholderů), jakož i
- neustálé zlepšování vlastních činností
Při uplatňování sedmi principů managementu kvality je důležité vždy najít správnou rovnováhu. Všechny pojmy, principy a jejich vztahy by měly být vždy posuzovány jako celek a ne odděleně od sebe navzájem. Žádná zásada není v řízení kvality důležitější než jiná.
Struktura sedmi principů managementu kvality
Každý ze sedmi principů řízení kvality se skládá ze čtyř aspektů:
- Základní tvrzení popisující princip
- Stručné zdůvodnění vysvětlující, proč je tento princip pro společnost nebo organizaci důležitý
- Klíčové výhody připisované principům
- Možné akce, které může vedení podniknout při uplatňování zásady.
Jakých je sedm principů řízení kvality?
Princip 1: Zaměření na zákazníka
Spokojenost zákazníků je odrazem výkonnosti společnosti a zásadním předpokladem udržitelného úspěchu. Proto první ze sedmi principů managementu kvality (QM) vyžaduje důsledné zaměření na zákazníka. Koneckonců, předvídání a překonávání očekávání zákazníků je to, co odlišuje ty nejlepší ve své třídě. A to je právě podstata managementu kvality. Na to by měla být zaměřena celá organizace vaší společnosti. Pouze ti, kteří se těší trvalé důvěře svých zákazníků a zainteresovaných stran, mohou být dlouhodobě úspěšní. Každá interakce se zákazníkem vám dává příležitost vytvořit hmatatelnou přidanou hodnotu splněním současných očekávání vašich zákazníků a pochopením jejich budoucích očekávání. To významně přispívá k budování důvěry a loajality zákazníků.
Důležité vědět: Zúčastněné strany
Víte, s kým máte co do činění?
Podle normy ISO 9001:2015 musí být vaše společnost schopna trvale poskytovat produkty nebo služby, které splňují potřeby vašich zákazníků, jakož i právní a regulační požadavky. Tento kontext vyžaduje, aby vaše společnost identifikovala a sledovala relevantní zainteresované strany, jejich očekávání a potřeby. Mezi externí zainteresované strany patří zákazníci a dodavatelé (externí prodejci), stejně jako vládní agentury, banky, pojišťovny, konkurenti, sousedé a tak dále. Mezi interní zainteresované strany patří především zaměstnanci a vlastníci společnosti.
Jaké existují příležitosti k posílení zaměření na zákazníka v rámci společnosti?
- Zachyťte zkušenosti zákazníků, jako jsou průzkumy, recenze a reakce zákazníků
- Používejte správu stížností a řízení vztahů se zákazníky
- Zapojte zákazníky do vývoje produktů nebo služeb.
Čeho lze dosáhnout důsledným zaměřením na zákazníka?
- Zvýšení loajality a udržení zákazníků – zákazníci se stávají fanoušky společnosti
- Méně stížností a reklamací
- Zkrácení doby uvedení na trh
- zvýšení konkurenceschopnosti
Zásada 2: Vedení
Jak dobře jsou sladěny účel, směr a vnitřní prostředí vaší společnosti, je věcí vedení. Proto se druhý ze sedmi principů managementu kvality týká lídrů. Zajišťují, že účel a zarovnání jsou v celé organizaci konzistentní. Rozhodnutí o zdrojích jsou přijímána na úrovni vyššího vedení a odpovědnost může být delegována. Ve většině společností a organizací jdou tyto charakteristiky ruku v ruce s funkcí řízení podniku a odpovídající pravomocí jednat. Odpovědností vrcholového vedení je stejně tak vytvářet pracovní prostředí, ve kterém může každý zaměstnanec rozvíjet své schopnosti a využívat je ve prospěch společnosti. Jen tak lze kdykoli přizpůsobit strategie, politiky, procesy a zdroje, aby bylo zajištěno dosažení zamýšlených cílů. I: To platí stejně pro management kvality. Funguje pouze v případě, že mu odpovědní a obětaví lidé ve vaší organizaci rozumí a začleňují jej do každodenních procesů.
Kromě aktivního a osobního vedení jsou vhodné následující nástroje vedení:
- Strategické plánování – hodnoty, cíle, řízení cílů
- Závazné vymezení odpovědností a pravomocí dotčených osob
- Cílení na rizika a příležitosti
- Efektivní pravidla interní a externí komunikace
- Pravidelné hodnocení a analýza trendů
Čeho může hmatatelné vedení dosáhnout?
- Jasná vize a soustředěné akce
- Zlepšení účinnosti řešení
- Optimalizované a efektivní procesy a využití zdrojů
- Zvýšená spokojenost zaměstnanců
ISO 9001 – certifikovaný management kvality
Potřebujete certifikaci ISO 9001? DQS nabízí více než 35 let zkušeností ★ DQS vydala první certifikaci ISO 9001 v Německu v roce 1986 ★ Využijte našich odborných znalostí ★
Zásada 3: Závazek lidí
Každá společnost je jen tak dobrá, jak dobří jsou její zaměstnanci, včetně jejích lídrů. Oddaní lidé tak utvářejí charakter a jednání vaší organizace na všech úrovních. Je proto důležité, aby všichni aktéři byli kompetentní, zmocněni a odhodláni žít činnostmi a hodnotami vaší organizace. To zase zvyšuje schopnost vytvářet hodnoty. Proto je jejich zapojení do rozhodovacího procesu, uznání jejich individuálních úspěchů a odměňování jejich dovedností a znalostí charakteristickým znakem vedení orientovaného na efektivitu a efektivitu. Abychom toho dosáhli, je nutné podporovat odhodlání a zapojení oddaných lidí na všech úrovních.
Věnujte proto zvláštní pozornost
- plánování lidských zdrojů
- postupy pro nábor a přijímání nových zaměstnanců
- Kompetence a systematický trénink a rozvoj
- Aktivní účast, například při výměně nápadů
Čeho můžete dosáhnout?
- Zvyšování odpovědnosti zaměstnanců a týmové práce
- Zvýšená spokojenost a udržení zaměstnanců
- Přímý a nepřímý dopad na udržení zákazníků a loajalitu vašich zákazníků
Zásada 4: Procesně orientovaný přístup
Čtvrtý ze sedmi principů managementu kvality se týká procesně orientovaného přístupu. Standard QM tedy vyžaduje komplexní dokumentaci procesního řízení pro všechny relevantní procesy ve vaší společnosti nebo organizaci. Je to dáno tím, že pouze dobré porozumění příslušným procesům, jakož i jejich řízení a vzájemnému působení, umožňuje podniku optimalizovat své činnosti a dosahovat svých cílů. K tomu je nutné identifikovat jednotlivé fáze procesu, definovat vstupy a výstupy a identifikovat rozhraní s firemními funkcemi. Nakonec je třeba identifikovat potenciální zdroje chyb a definovat odpovědnosti, aby procesy probíhaly hladce. Dalším důležitým požadavkem je definice „ukazatelů výkonnosti“ pro procesní řízení (včetně vhodných klíčových ukazatelů výkonnosti). Tímto způsobem lze dosáhnout požadovaných výsledků efektivněji a efektivněji.
Poznámka: Proces je řetězec vzájemně propojených a vzájemně se ovlivňujících akcí, které transformují vstupy na výstupy.
Co zahrnuje procesně orientovaný přístup k řízení kvality?
Pro firmy a organizace to znamená, že procesy, jejich posloupnost a interakce, včetně souvisejících okrajových podmínek, jako jsou zdroje, musí být jasně definovány. To může zahrnovat:
- spotřebitelé a externí dodavatelé (dodavatelé)
- Zdroje vstupních dat, například z upstream procesů
- vstupní data, s čím se pracuje
- Tok procesu a požadované zdroje
- vlastníky procesu
- Plánované výsledky a příjemci
- Rizika a příležitosti
- Měření a ukazatele výkonnosti
Zásada 5: Zlepšení
“Pokud se přestaneš zlepšovat, přestaneš být dobrý.” Za tímto jednoduchým tvrzením stojí poznání, že kompetence a kvalita nejsou statické, ale dynamické proměnné. Výzvou je tedy vždy udržovat a zlepšovat úroveň produktivity. Zároveň je velmi důležité uvědomovat si vnitřní a vnější změny a reagovat na ně s cílem vytvářet nové příležitosti. To platí stejně pro společnost i pro lidi, kteří v ní pracují. Proto je pro udržitelný obchodní úspěch důležité zaměřit se na neustálé zlepšování. Firma tak stabilizuje svoji výkonnost, dokáže adekvátně reagovat na změny vnitřních i vnějších podmínek a vytváří si ty nejlepší podmínky pro identifikaci nových příležitostí.
Aktivně využijte tyto příležitosti k identifikaci rizik a příležitostí a iniciujte neustálé zlepšování systému QM:
