Představme si, že sedíte v obchodě a projíždíte zdroj sociálních sítí. sítě a komunikovat s přáteli. Reklamy v rádiu jsou přerušovány zvoněním domovních zvonků. Otevře se a on, klient, vstoupí. Napájení telefonu zamrzne. Vstanete a radostně zaútočíte na toho člověka se slovy: “Můžu ti něco říct?” a on jako: “Ne, díky, jen se podívám.” Vrátíte se k pultu, posadíte se a koukáte jak výplata zákazník se líně rozhlédne po prodejně a pak odejde.
Tuto větu nelze říci ani pod trestem smrti
Objevuje se na všech zakázaných seznamech pro prodejní poradce. Odradí potenciálního klienta od nákupu a dokonce i pohledu vaším směrem.
Jen na ni zapomeň. Stejně jako fráze “Hledáte něco konkrétního?” Jaký je rozdíl v tom, jestli hledá něco konkrétního, nebo se jen přišel podívat do vašeho obchodu? Vaším úkolem je klienta rozmluvit, zvýšit důvěru nebo mu představit značku, pokud o vás nikdy neslyšel. Tyto dvě výše uvedené otázky jsou uzavřené, to znamená, že naznačují odpověď „ano nebo ne“. Chcete-li někoho přimět k rozhovoru, ptejte se na otevřené otázky.
Například: „Vidím, že jdete a něco hledáte, možná bych vám mohl něco říct?“, můžete s tím zahájit konverzaci a obrátit ji správným směrem. Klient vešel, prošel se, na něco se podíval a přišla hodina X – musíte přijít a začít konverzovat.
Hned, jakmile se tam dostanu, prodám to! Ne, teď ne…
Můžete se přiblížit, když uvidíte určité signály. Nebo pokud víte, jak klienta přimět k rozhovoru a co přesně, musíte říct. Kdy přesně přistupovat:
- zmatení nebo nepochopení ve tváři, když člověk prochází kolem obchodu;
- vzal zboží do rukou a pak se rozhlédl, jako by někoho hledal;
- klient něco hledá a nemůže to najít.
Tyto a další signály naznačují, že nyní je váš odchod. Pamatujte, že komunikujete s živým člověkem, který má účel navštívit. To znamená, že tento cíl musíte zjistit a udělat vše pro to, abyste dotyčného přiměli ke koupi. Pokud nebude nákup, tak s dobrou obsluhou bude háček a člověk se určitě vrátí. Kdy byste rozhodně neměli přistupovat:
- ten člověk se na vás úkosem podívá a vy mu čtete na rtech: „Kdyby tak nepřišel, prosím, kdyby. “;
- když máte v úmyslu oslovit klienta, odejde, schová se za police a nakreslí ochranný kruh solí;
- jakmile se přiblížíte, klient vyjme křížek, začne se modlit a namíří jej na vás se slovy: „jdi pryč“.
Sebral jsi odvahu, přišel a začal konverzovat. Co bude dál?
Pokud chcete prodávat, zapomeňte na tyto fráze
Během dialogu udržujte odstup alespoň na délku paže. To je pohodlná vzdálenost při komunikaci s neznámými lidmi. Pokud jste příliš blízko, způsobí to podráždění nebo úzkost a klient bude chtít rychle odejít. Zapomeňte na slova a fráze jako:
Neznalost produktu a nejistota prodejce jsou odpudivé. Existuje pocit, že pokud prodejce něco neví, může prodat „něco špatně“ nebo neposkytne dostatek informací pro rozhodnutí o nákupu.
Klient to ví a má pravdu. Pokud prokážete opak, způsobíte na svou adresu podráždění a dialog bude u konce. Samozřejmě se také stává, že se člověk opravdu mýlí nebo mýlí, ale to neznamená, že o tom musíte přímo mluvit. Při komunikaci dodržujte přesnost a etiketu.
ty jsi mi nerozuměl/já jsem ti nerozuměl
To prostě není slušné říkat. Tyto fráze mohou a s největší pravděpodobností budou vnímány jako hrubost a budou zraňovat pocity člověka. Není potřeba „tlačit“, dokazovat vše představitelnými a nemyslitelnými přesvědčeními a komunikovat z pozice „shora“. Před vámi je živý člověk, který má své vlastní potřeby a preference v komunikaci. Řekni, co bys řekl své matce. Že by ji podvedl? Vyvíjel byste na ni tlak, aby si něco koupila? Rozhodl se koupit, aleluja! Jdeš k pokladně, vezmeš peníze a řekneš.
Najdete hřivnu?
Přestaňte žádat o menší částky peněz. V lepším případě klient řekne „ano, bude“ a klidně dá, nebo „ne, nebude“ a vy stejně dáte drobné. Nejhorší varianta je, když nemáte drobné a požádáte o změnu. Je to prostě fiasko.
Klient není povinen shánět jiné peníze. Jste to vy, kdo musí dát změnu.
Navzdory tomu, že se všude ptají „menší“ a „hřivny“, není to normální. Takové fráze dráždí kupujícího. Myslí si: „Proč bych měl dávat méně? Považoval jsem za nutné dát tento konkrétní účet a čekám na změnu.“ To, že nemáte drobné, je váš problém. Buďte vždy připraveni, že budete muset dát drobné s 500 UAH. ráno.
Prodejce splnil svou povinnost, prodávající může klidně spát
Dobrý obchodní poradce se stará o to, aby klient odcházel spokojený, s tím, že udělal dobrý obchod a s příjemnou pachutí komunikace s vámi. Pak o vás řekne svým přátelům a budou pokladny, že pro peníze nebude místo.
Na volné noze jste svým manažerem a klienty si také sháníte sami. Někdy je dobrá komunikace ještě důležitější než dovednosti. Je potřeba najít přístup k zákazníkovi hned od začátku, zaujmout ho svou nabídkou a následně vybudovat vztah založený na důvěře. A to vše v krátkém časovém úseku.
Komunikace s klienty je jednou z nejdůležitějších součástí freelancingu. A musíte přesně vědět, jak komunikovat. Sestavili jsme TOP 10 frází, které je nejlepší neříkat. To pomůže nejen začátečníkům, ale i těm, kteří zaznamenali nějaké potíže v komunikaci. Přečtěte si a použijte.
Neslibujte, že splníte každý rozmar. I když jste skvělý umělec a dokážete hodně. A to i v případě, že vám dají neomezený rozpočet. Za prvé, takové fráze způsobují nedůvěru – vždy existují limity, slib, že uděláte doslova všechno, je docela podezřelý. A pokud to udělá jeden člověk, vyvstanou otázky týkající se jeho kvalifikace – jste rozptýleni v dalších řešeních namísto normálního přístupu k hlavnímu problému? Pokud máte tým, pak je otázka jiná, ale stále neslibujte vše najednou. Řekněte, že můžete doporučit skvělého specialistu, ale je lepší s ním probrat jemnosti přímo.
Zadruhé vás možná překvapí, jaké představy zákazník někdy má. Můžete dělat vše podle své specializace. Ale chce věci, které jsou v reálném světě obecně nemožné. A je nepravděpodobné, že to budete schopni vysvětlit, protože jste již slíbili splnit jakékoli rozmary. Výsledkem je, že skončíte se spoustou zbytečných diskuzí, napjatým vztahem s klientem a možná i poškozenou pověstí, pokud je nespokojený.
Smlouvání je v pořádku. A většina klientů to dělá. Chtějí ušetřit peníze bez ztráty kvality. A v mnoha případech lze skutečně udělat ústupky. Nejlepší možností je okamžitě nabídnout několik možností řešení s různými cenovkami. Dobrým krokem by byly tři balíčky, kde jeden je minimální s omezeným počtem žetonů, jeden je váš standard a jeden je super megaluxusní top. V tomto případě téměř každý volí střední řešení. No, pokud budete mít štěstí, vyberou plnou nádivku. A do minimálního balíčku byste měli zahrnout soubor prací, které vám nezaberou čas a úsilí. K tomu se hodí přířezy a šablony.
Neslibujte slevu bez důvodu. Zdůvodněte svou cenu. Stojí vaše země. V opačném případě připouštíte, že jste nafoukli náklady a jako specialista za své peníze nestojíte. Musíte vyzařovat sebevědomí, budí respekt.
Vaše práce stojí peníze. I příprava projektu a jednání. A pokud se na vás obrátí se službou, tak zákazník musí mít finance. Pokud klient nechce platit hned, pak možná nebude chtít platit později. Vždy berte zálohu, jasně uveďte platební podmínky, pokud se nejedná o jednorázové platby. Nespoléhejte na slušnost ostatních lidí.
A pokud klient pochybuje o tom vašem, existují bezpečné transakce na burze a samostatné služby, které zmrazují platby předem. Je to pohodlné pro všechny. Vidíte, že částka již byla převedena a bude k dispozici po dokončení. Zákazník ví, že jeho peníze nepřišly nazmar a půjdou zhotoviteli až po dokončení díla.
Ihned a jasně specifikujte, co je zahrnuto ve vašich službách a ceně. Napište pracovní plán a dohodněte se na něm. A pokud se v procesu objeví nové nápady a zákazník bude chtít něco přidat, okamžitě řekněte, kolik musíte připlatit. V opačném případě riskujete, že budete vtaženi do oblíbené hry zákazníků – získáte více za stejné peníze. Postupným přidáváním malých úkolů, které se nezdají být důležité, máme nakonec mnohem více volné práce.
Nenásledujte vedení zákazníka, který neustále něco mění a přidává. Udělejte obchodní nabídku. Dokončete dohodnuté množství práce, obdržíte platbu a teprve poté, pokud si to přejete, proveďte úpravy.
Kromě toho stojí za to diskutovat o tom, že neexistuje nic takového jako „jedna maličkost“. Každá maličkost má dopad na již schválený plán a může ho narušit. Rozpadají se i předchozí dohody a termíny.
I když je to opravdu nemožné. Nemluvte kategoricky, jinak se zákazník bude snažit hledat někoho, kdo řekne, že je to možné. A narazí na podvodníka. Místo absolutního odmítnutí se snažte vysvětlit, že je to teoreticky možné, ale v praxi to trvá dlouho, je to velmi drahé a je to pro zákazníka plné problémů při používání a dalších zbytečných potíží. To vybuduje důvěru a zakryje námitky.
Vztahy se zákazníkem tak trochu připomínají seznamování. Pokud začnete příběhem o svém bývalém, nečekejte úspěch. A zvláště pokud o nich mluvíte nelichotivě. Váš klient chce mít pocit, že je jediný. A také se bojí, že o něm budete později diskutovat. To je nejen ošklivé, ale také nebezpečné – co když vypustíte nějaké obchodní detaily?
Portfolio je jiná věc. Pokud můžete ukázat svou hotovou práci, ukažte ji. Ale nemluvte o klientech.
Uveďte jasnou pracovní dobu a dny přijatelné pro komunikaci. Věřte, že takhle to bude lepší. Jinak vám klient napíše uprostřed noci a o víkendech, protože jeho úkol je samozřejmě nejdůležitější. A i kdyby ne, ocitnete se v situaci, kdy nemáte žádný osobní čas. Po celou dobu budete ve střehu. A to na vaši dovolenou nemá moc dobrý vliv. V důsledku toho ahoj vyhoření a ztráta zájmu o práci.
I když je klient důležitý. I když jste začátečník a bojíte se, že o něj přijdete. Postavte se za hranice. Samozřejmostí jsou události vyšší moci. Ale to je zvláštní případ.
Zákazník je jako dravec – cítí slabost. A nenechá si ujít příležitost těžit z vaší potřeby. Pokud požádáte klienta, aby vám dal objednávku, začne si diktovat své podmínky. A budete souhlasit, on o tom ví. Když je objednávka opravdu důležitá, najděte způsoby, jak se odlišit od konkurence, hrajte na bolestné body zákazníka, udělejte pro něj nabídku co nejatraktivnější. Ale neříkejte přímo, že je opravdu potřeba.
Musíte se stát hodnotným specialistou, na kterého je ziskové se obrátit. Není třeba říkat, že máte sto objednávek a o další se nestaráte. Dejte ale najevo, že zákazník tuto spolupráci potřebuje o něco více než vy. Protože mu prospějete. A jeho platba je odměnou za kvalitní službu, nikoli dobročinnost.
Takové situace nastávají, když se něco pokazilo kvůli klientovi. Chybějící termíny, nedostatečná efektivita. Ale tady musíme být jemnější. Neobviňujte ho. Ujistěte se, že odpovědnost neleží na vás a zbytek pochopí zákazník.
Navrhoval jste například pracovní uniformu. A chce kreativitu. Není třeba to dělat potichu. Nejprve řekněte, že všechny ukazatele, se kterými jste počítali, budou možné pouze s vaším osvědčeným návrhem. A jeho přání nemusí fungovat. Pokud s tím bude souhlasit, provedete změny.
Nebo čekáte na další informace. Připomeňte mi to. Řekněme, že pokud data neobdržíte v dohodnutém časovém rámci, budete muset posunout datum dodání projektu.
Je vhodné si okamžitě stanovit termíny a plán práce, pak se snadněji vyhnete obvinění. Pokud již k potížím došlo, nebuďte nezdvořilí a nabídněte řešení problému, je-li to možné.
Urgentnost je dobrá úprava a vždy skvělá nabídka. Termíny je ale nutné specifikovat s rezervou. Nikdy neberte práci, pokud to vyžaduje všechen čas, který máte. I když jste si jisti, že vydržíte pár bezesných nocí, není pravda, že k vyšší moci nedojde. Víte, že když se něco může pokazit, stane se to v tu nejméně vhodnou chvíli.
Pokud se nemůžete pochlubit přirozeným darem pro vyjednávání, nevadí. Můžeš se učit. Zde jsou 4 základní rady.
- Definujte klíčové cíle a cíle
Stanovte si své cíle, kterých musíte při plnění úkolu dosáhnout. To je platba, zkušenost, projekt na portfolio, nová spojení, zpětná vazba na burzu. A definovat cíle klienta. Tím, že je budete hrát ve vyjednávání, získáte přízeň. Pokud si u vás objednají web, neznamená to, že cílem klienta je web získat. To znamená, že potřebuje prodej, získání správné image a viditelnost na síti, možná i jiné cíle. Neměli byste prodávat svou službu, ale přínos pro klienta.
Svůj názor musíte doložit argumenty. Pokud vyvstane otázka, pak už prostě váš názor nestačí. Můžete najít statistiky, výzkumy, příklady a údaje z průzkumů, které podpoří váš nápad. Různé úhly pohledu jsou normální a jedině tak lze dospět k dobrým rozhodnutím. Ale je důležité, abyste vysvětlili, proč to navrhujete udělat tímto způsobem a ne jinak. Srozumitelné, měkké a rozumné.
- Buďte připraveni dělat ústupky
Jednání s klientem nezahrnuje konkurenci – neexistují vítězové a poražení. Musíte si stát za svým a nedělat věci ke své vlastní škodě, ale zákazník chce také těžit. V ideálním případě mají ze spolupráce prospěch obě strany.
Buďte flexibilní s podmínkami. Předem počítejte s možnými ústupky a počítejte s nimi.
Jde o hranici, která by se neměla překračovat. Počet úprav nebo minimální honorář, možná obor působnosti – pokud máte určité morální zásady, tak na nich stavte. A pokud při vyjednávání dosáhnete tohoto bodu, musíte spolupráci ukončit. Je lepší vyjednávat na břehu a přijít o zakázku, než se pouštět do práce, která vám přinese jen utrpení. Neříkejte svému klientovi, jaká je vaše minimální sazba. Berte to ale s dostatečnou rezervou, aby se v případě potřeby hýbalo.
Jde o to, abyste si vše předem určili sami a neudělali při jednání chybu. Koneckonců, mnozí z klientů umění přesvědčování skutečně ovládají a ne každý přitom dokáže odolat náporu, zvláště pokud se o všem nerozhoduje korespondence, ale konverzace.
Ptejte se svých klientů na správné otázky, nepoužívejte specializované termíny, předkládejte logické požadavky a souhlasíte s tím. Nechte zákazníka pochopit hodnotu vašich znalostí, dovedností a úsilí. Každý bude rád, když komunikace přinese výsledky a ne jen ztrátu času.
